Dialog immer und überall

Kundenbindung
Zielgerichtet mit passenden Angeboten. Die DSV-Gruppe hat hierfür die Lösungen – von der Zielgruppen-Analyse auf allen relevanten Kanälen bis hin zum erfolgreich erprobten Kundenbindungsinstrument.

Was will mein Kunde? Wie reagiert er auf meine Angebote? Mit welchen Maßnahmen und welchem Aufwand kann ich ihn besser ansprechen und binden? Um Antworten auf solche und ähnliche Fragen zu finden, helfen Analyse-Instrumente.


Viele Kanäle führen den Kunden zur Sparkasse. Relevante Services und Angebote binden ihn.

Die Sparkasse Bamberg hat mit der Online-Befragung „Kundenblitzlicht“ die Bekanntheit und Relevanz ihrer zehn digitalen Services gemessen. Mit der Umsetzung beauftragte sie die S-Markt & Mehrwert. Das Ergebnis zeigte unter anderem, dass Multibankenfähigkeit oder Kwitt kaum bekannt sind und entsprechend wenig genutzt werden. „Deutlich wurde insgesamt, an welchen Stellen wir unsere Kommunikation hierzu intern und extern noch intensivieren müssen“, erklärt Alexandra Schott. „Gemäß unserer Philosophie, Persönlichkeit und Technik verbinden zu wollen, haben die Berater auch die Aufgabe, Kunden an digitale Services heranzuführen.“

Die Abteilungsleiterin Unternehmensentwicklung betont die Relevanz regelmäßiger Marktbefragungen. Etwa auch, wenn es um die Wünsche und Erwartungen junger Erwachsener an ihre Sparkasse geht. Um hier tiefere Einblicke zu gewinnen, könnte sie sich vorstellen, die regionale Online-Community-Befragung der S-MM in den sozialen Medien durchzuführen. Via Chat hat die Sparkasse hier die Möglichkeit, mit der Zielgruppe in den Dialog einzusteigen und gemeinsam mit der Zielgruppe Ideen zu diskutieren.

Die Kreissparkasse Tuttlingen ist seit Kurzem ihren Kunden mit Google Analytics auf der Spur. Sie analysierte damit ihre Sommer-Kreditkartenkampagne, für die sie Suchmaschinenmarketing und eine Display-Kampagne einsetzte. Dabei zeigte sich während der gesamten Kampagnenzeit ein Top-Google-Ranking mit täglich 400 Klicks auf die Kreditkartenseiten in der Internet-Filiale (IF). Spannend war für die Sparkasse zu beobachten, was die Besucher der Seiten vor, während und nach der Kampagne konkret anklickten.

„Überrascht hat, dass manche Kunden schnell in ganz andere Themenbereiche innerhalb der IF abdrifteten“, erklärt Sascha Schmalhofer. „Wir haben daraus gelernt: Zentrale Kampagnen erhalten künftig eine Landingpage für das Zielprodukt, um die IF-Besucher zielgerichteter, mit klaren Marketingbotschaften und den Optionen Kauf oder Berater-Termin zu adressieren“, so der Referent Internet- und Online-Banking. Dank der transparenten Customer Journey erkennt er nun, welche Inhalte vor allem interessieren und wann User abspringen. Darauf will er sich künftig verstärkt fokussieren. Auch mit Blick auf relevante Ansprachekanäle lassen sich nun gut begründete Prioritäten setzen. „Unsere Marketingplanung lässt sich anhand der ermittelten Erfolgskennzahlen effizienter ausrichten.“ Der anfängliche Aufwand von circa vier Stunden, um die Lösung zu implementieren, sei auch für ein kleines Team wie in seinem Institut überschaubar. Es lohne sich, denn „mit Google Analytics lernen wir für die Zukunft“.

Effiziente, weil gezielte Ansprache

Wer seine Kunden gut kennt, kann sie besser mit relevanten Inhalten adressieren. Google Analytics unterstützt, die Effizienz zu kontrollieren, Content in der IF sowie Marketingaktivitäten zu optimieren. Und wer Sparkassen-DataAnalytics einsetzt, um für ein Angebot besonders affine Kunden zu identifizieren, kann zudem von den Vorteilen der Sparkassen-DataAnalytics-Kampagnen der DSV-Gruppe profitieren. Über die Erfahrungen der Sparkasse Staufen-Breisach lesen Sie mehr in den weiterführenden Informationen.

Beliebte digitale Services...

Immer mehr innovative Services werten das Girokonto in der IF auf. Sie machen die Sparkasse zum digitalen Zuhause für die Finanzdaten und -werte der Kunden. Ein Beispiel für echte Mehrwerte ist die Online-Steuererklärung, pilotiert im vergangenen Winter mit den Sparkassen Siegen sowie KölnBonn. Die Online-Steuererklärung ermöglicht die verschlüsselte Übertragung aller steuerrelevanten Daten aus dem Online-Banking heraus automatisiert in das mehrjährig bestgetestete „WISO steuer: Web“ von Buhl Data. Die Kunden der Sparkasse erhalten auf dieses Produkt 10 Prozent Rabatt. Das SFP übernimmt für die Institute die Koordination der beteiligten Dienstleister und stellt zudem ein Marketingpaket bereit, mit dem die Sparkassen jetzt in die Steuersaison 2020 starten können.

Eine unlängst veröffentlichte Bitkom-Studie machte deutlich, dass sich inzwischen jeder dritte Bankkunde vorstellen kann, Überweisungen per Sprachbefehl vorzunehmen. Digitale Assistenten mit künstlicher Intelligenz rücken damit verstärkt in den Fokus. Zum Chat Bot Linda gesellt sich ein neuer Voice Bot namens Anna, mit dem die Sparkasse Bremen ihr Kunden-Service-Center entlasten und eine jederzeitige Erreichbarkeit sicherstellen will.

... und Events

Selbst in der virtuellen, vernetzten Sparkassenwelt suchen Kunden nach wie vor den persönlichen Kontakt zu ihrem Berater – auch direkt vor Ort. Hier können spannende Veranstaltungsformate für neue Gesprächsanlässe sorgen: eSport, ein Event rund ums FIFA-Spiel, lockt viele junge Kunden in die Filiale. Im Beitrag (siehe weiterführende Informationen: „Am Ball bleiben mit eSport“) berichten zwei Sparkassen über ihre aufmerksamkeitsstarken eSport-Cups mit hohem Imagefaktor.

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