Intelligente Telefon-Assistenz

DIALOG: Ressourcen und Prozesse zu optimieren, ist ein wichtiges Handlungsfeld im medialen Kundenservice. Der Voicebot „Anna“ ist Teil der Lösung: Die KI kann Kundenanliegen verstehen und fallabschließend bearbeiten.

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„Guten Tag. Willkommen bei Ihrer Sparkasse. Ich bin Anna, Ihre elektronische Assistentin.“ So begrüßt der Voicebot „Anna“ seit Januar 2020 die Kunden am Telefon. Das natürlichsprachliche Sprachdialogsystem steuert vollautomatisiert bankfachliche Service-, Banking- und Transaktionsprozesse im Mensch-Maschine-Dialog.
Gemeinsam mit der Sparkasse Bremen hat die S-Markt & Mehrwert (S-MM) den Bot entwickelt. Aktuell läuft die Pilotphase zwei mit weiteren Instituten: Hier verprobt man neue Funktionalitäten und Prozesserweiterungen. Voice-Datensammlungen der Kunden verfeinern die KI-basierten Spracherkennungs- und Interpretationsmodelle: etwa mit Bank-und Sparkassen-Vokabular sowie regionalen Spezifika wie Geschäftsstellenbezeichnungen.

Zu den Piloten gehört die Braunschweigische Landessparkasse (BLSK) mit monatlich rund 12.500 eingehenden Anrufen im Kunden-Service-Center (KSC). Die Rolle des medialen Services zeigt sich hier im deutlich steigenden Anrufvolumen: Plus 20 Prozent verzeichnete die BLSK in den letzten beiden Jahren. „Viele Kunden wollen direkt am Telefon ihr Anliegen klären“, betont Claudius von Alten. Der Telefonkanal bleibe deshalb relevant, so der Leiter Direkt-Beratung. „Unser Ziel ist es, einen erweiterten Service auf einfachem Weg zu bieten, ohne zusätzliche personelle Ressourcenaufzubauen. Dabei soll Anna künftig helfen und auf die zentrale Nummer im KSC geschaltet werden.“ Denn trotz einer Erreichbarkeit der KSC-Mitarbeiter von 80 Prozent innerhalb von 10 Sekunden: „Zeitweise stoßen wir an Kapazitätsgrenzen, während Anna mit 20 Kunden gleichzeitig telefonieren kann.“

Genug Bedarf also, das KSC von Standardanfragen per KI zu entlasten – für mehr vertriebsaktivevFreiräume. Aktuell erkennt Anna über 70 Anliegen, darunter Kontostand abfragen, Umsätze ansagen, Daueraufträge ändern und löschen, interne Umbuchungen oder externe Überweisungen. Was sie dann wie bearbeitet, legt jede Sparkasse individuell fest. Um sie weiter zu trainieren, hat man mit Kundenzustimmung 40.000 Anliegen aufgezeichnet und ausgewertet. Das aktuelle interne Testing mit Kollegen im KSC verläuft laut von Alten positiv: „Wir sind super zufrieden.“

„Wie kann ich Ihnen helfen?“

Da sich Anfragen an die KSC-Mitarbeiter auf das Sprachdialogsystem übertragen und automatisiert bearbeiten lassen, schätzen auch die Braunschweiger, dass das lernende System perspektivisch 35 bis 50 Prozent aller Anrufe abdecken wird. „Kernthema, nicht nur bei uns, ist das Online-Banking. Hierzu kommen die meisten Anfragen rein, und deshalb können uns fallabschließende Prozesse merkliche Effizienzvorteile bringen“, weiß Claudius von Alten. KI-gestützt kann Anna Anrufer verstehen, offene Fragen stellen („Wie kann ich Ihnen helfen?“) und beantworten. Der Algorithmus erkennt und interpretiert Inhalte, indem er sie erst in Text umwandelt, diesen analysiert und so aus unterschiedlichsten Formulierungen das konkrete Kundenanliegen filtert: Aus dem Satz „Ich habe meine Kreditkarte verloren“ analysiert der Bot den Servicewunsch „Karte sperren“, den Kartentyp Kreditkarte und den Grund Kartenverlust. Das erspart dem Kunden – anders als bei statischer Menüführung – weitere Abfragen und verbessert sein Nutzererlebnis. Dann lotst der Bot den Anrufer telefonisch durch die Transaktion, indem er die Prozesse direkt in OSPlus initiiert und vollautomatisiert durchführt.

Kunden schnell identifiziert

Neu ist zum Beispiel die Softfact-Legitimation. Diesen zeitaufwendigen Teil eines Telefonats übernimmt die KI anhand verschiedener Identitätskriterien. „Das läuft richtig gut“, wie von Alten bestätigt. „Ein echter Effizienzgewinn.“ Der Vorgang sei außerdem revisionssicher im System hinterlegt, sodass der Mitarbeiter im KSC sich einfach auf die Beantwortung der Fragen konzentrieren könne. Wenn Anna etwas nicht selbstständig beantworten kann, sehen KSC-Mitarbeiter auf ihrem Startbildschirm alles Relevante zum bisherigen Gesprächsverlauf: also Kundendaten und -anliegen, Legitimationsstatus und Identifikationskriterien sowie den Grund der Weiterleitung. Das Gespräch läuft nahtlos weiter, was dem Kunden wiederholte Angaben erspart. Nicht zuletzt identifiziert die KI beispielsweise eine PIN-Sperre im Online-Banking und hilft mit personalisierten FAQs weiter. Ebenso neu: die „Hilfe-zur-Selbsthilfe“-Anleitungen mittels FAQ-Modul.

Anna 2.0 mit der FI

Nach der zweiten Pilotierungsphase folgt sukzessive das Onboarding weiterer Institute. Parallel bündeln S-MM und Finanz Informatik (FI) ihre Kräfte für einen gemeinsamen Voicebot. Anna 2.0 baut dabei auf dem Learning von Anna 1.0 auf. Aktuell arbeitet man an den Sprachprozessen, um sie ab Herbst zu pilotieren. Der aktuelle „IVR-Sprachcomputer“ (Interactive Voice Response) der FI, den rund 110 Institute einsetzen, wird damit ebenfalls weiterentwickelt. Künftig verschmelzen die beiden Lösungen im gemeinsamen Voicebot Anna 2.0, angebunden an die Interaktive Service-Plattform (ISP) der KSC. Als Vertragspartner der Sparkassen designt und pflegt die S-MM die Sprachdialoge.