„Riesenschritt mit Linda“

Interview: Wie der soziale Roboter Numi Pepper mittels Chatbot moderne Kundeninteraktion lernt.

michael-frantzMichael Frantz
Leiter Kommunikation
Sparkasse Marburg-Biedenkopf.

Sie nutzen die Chat Suite. Was versprechen Sie sich von Numi Pepper auf Linda-Basis für die Filiale vor Ort?
Numi ist ein ergänzender Baustein unseres Servicekonzepts: Er soll Routineanfragen von Kunden abfangen und so die menschlichen Kollegen entlasten. Diesen bleibt dann mehr Zeit für gewichtigere Fragen  – eine echte Aufgabenteilung.

Wie funktioniert die aktive Kundenansprache? Und wie ‘natürlich’ kommt das rüber?
Numi bewegt sich proaktiv auf Kunden zu, spricht sie an und bietet sich als kompetenter Gesprächspartner zu Sparkassenthemen an. Dabei zielt er auf konkrete Frage-Antwort-Paare, um so strukturierte Dialoge zu führen: Numi kontrolliert den Gesprächsverlauf durch gezielte Fragestellungen, um dann etwa zu passenden Kontomodellen zu beraten. Hier bedeutet Linda einen Riesenschritt, weil sie Numis Dialogkompetenz und -content entscheidend steigert. Zusätzlich zu Lindas 1.200 Standardinfos füttern Auszubildende ihn mit neuen Inhalten an. Eine ‘natürliche’ Aussprache leistet Numi aktuell noch nicht ganz  – so gut wie Amazon Alexa oder Google Assistant ist er jedoch allemal.

linda

Was kommuniziert Numi über das Tablet?
Prinzipiell beliebige Multimedia-Inhalte. Etwa Erklärvideos, die er kommentiert. Ein Beispiel für solche Wort-Bild-Kombinationen, die wir teils selbst erstellen, ist das Einrichten des Online-Bankings oder der Sparkassen-App. Neben Information kann unser Numi auch Entertainment: etwa indem er Kinder mit Bilderratespielen unterhält, während wir die Eltern ungestört beraten.