Digitale Sparkassenwelt in der Filiale

Digital und analog: Die zeitgemäße Filiale bietet das Beste aus beiden Welten – für mehr Kundenerlebnisse und zusätzliche Gesprächsanlässe für Berater. Das Beispiel der Sparkasse Schweinfurt zeigt die Möglichkeiten und Vorteile.

Auf ihrem Weg zur Digitalisierung der Filiale fokussiert die Sparkasse Schweinfurt aktuell ihre Hauptstelle. Sie wurde 2011 mit dem Deutschen Sparkassenverlag (DSV) zu einem modernen Kundenzentrum umgebaut. „Auch im digitalen Zeitalter behalten unsere Filialen ihre zentrale Funktion in der Kundenbetreuung“, betont Vorstandsvorsitzender Johannes Rieger. Als Marktführer im Geschäftsgebiet verfolgt die Sparkasse das Ziel, durch starke Kunden-Berater-Beziehungen den aktiven Vertrieb in ihren 39 Filialen zu forcieren. Hier stehen weniger diejenigen Kunden im Fokus, die bereits primär die Internet-Filiale und künftig zudem die Videoberatung nutzen. Vielmehr soll nun der klassische Filialkunde von der digitalen Kompetenz der Sparkasse überzeugt werden. Seit Anfang Mai setzen digitale Inhalte via PoS-Content zusätzliche vertriebliche Impulse und leiten auf Kundenwunsch zum Berater über.

Um die neue digitale Sparkassenwelt für den Filialbesucher sichtbar zu machen, entschied sich die Sparkasse für das integrierte Lösungsangebot des DSV: Das Multikanal-Instrument PoS-Content unterstützt die Selbstberatung wie auch den Berater im Kundengespräch. So steht beispielsweise ein Touchpult neben einem von insgesamt fünf Dialogpunkten. Die PoS-Content-Inhalte für Pult und (Touch-)Stelen bezieht die Sparkasse vom DSV im Abo.

„Die DSV-Lösungen, von den Dialogmöbeln bis zu den digitalen Unterstützungsmedien, fügen sich in ein stimmiges Gesamtkonzept. Damit haben wir eine digitale Sparkassenwelt und einen erweiterten Servicebereich geschaffen, der sich optisch nahtlos in das vorhandene Filialkonzept integriert“, erklärt der Vorstandsvorsitzende.

Innovationen erlebbar machen

Um den Kunden die vielfältigen elektronischen Service-Angebote vom Onlinebanking über Fotoüberweisung bis zu Kwitt näher zu bringen, machte die Sparkasse ihre Auszubildenden zu digitalen Botschaftern. Sie sprechen mit einem geschulten Auge möglichst viele Kunden im Servicebereich der Hauptstelle an. Ergebnis seit Anfang Mai: wöchentlich rund 80 Gespräche. Darunter viele Kunden, die das digitale Angebot noch nicht kennen und sich durch Ausprobieren vor Ort sofort dafür gewinnen lassen.

Wer seinen Kunden solche Lösungen verständlich machen soll, muss sich selbst in der digitalen Welt zurechtfinden. Da alle Mitarbeiter entsprechend fit für das Kundengespräch auf Augenhöhe sein müssen, setzt auch die Sparkasse Schweinfurt mit eigenen Veranstaltungen auf Digital Onboarding.

Animierte Beratung

Künftig können Berater viele Themen im Kundengespräch noch besser visualisieren: indem sie beispielsweise am Touch-­Beratertisch zwischen PoS-Content-lnhalten wie Erklärvideos oder Immobilieninhalten und der OSPlus_neo-Oberfläche einfach hin und her schalten. Möglich wird dies mithilfe einer von der Finanz Informatik (FI) zertifizierten und vom DSV angebotenen Player-Box, über welche die im FI-Netz eingebundenen PoS-Content-lnhalte abrufbar sind.