Video-Chat mit Sparkassenberater

Kunden erwarten moderne und einfache Kontakt- und Beratungswege. Mit Chatfunktionalitäten bieten Sparkassen genau das. Berater sind damit einfach und direkt erreichbar – ohne Medienbruch und in Echtzeit. Ob per Text- oder Video-Chat, die Beratung „on Screen“ stellt besondere Anforderungen an Mensch und Technik.

Einer der Vorreiter in der Beratung per Video-Chat ist die Sparkasse Dortmund. Was einen guten Chat-Berater ausmacht, beschreibt Marcel Eigen, Leiter der Online-Filiale: „Offen zu sein für Neues, ist eine Grundvoraussetzung für die Mitarbeiter in der Video-Beratung. Und unsere Mitarbeiter müssen stets motiviert und engagiert an der Weiterentwicklung dieses Vertriebskanals mitarbeiten.“ Eigen ergänzt: „Ein hohes Interesse an neuer Technik und digitalen Beratungsmedien sowie ein sehr guter Ausdruck in Wort und Schrift runden das Anforderungsprofil unserer Video-Berater ab.“ Für die gezielte Vorbereitung auf den Einsatz in der Chat-Beratung bietet das zur DSV-Gruppe gehörende Sparkassen-Finanzportal (SFP) gemeinsam mit dem technischen Partner talkevent passende Schulungen an.

Technische Basis

Die technische Basis der Beratung ist die Lösung S-Chat, mit der Sparkassen und Verbundpartner das Text- und Video-Chat-Angebot einfach in bestehende Internet-Plattformen einbinden können. Ohne zusätzliche Software-Installation lässt sich S-Chat als voll responsive Lösung in die Internet-Filiale, in die S-App oder in andere Seiten integrieren. Wichtig: Die Datenübertragung erfolgt SSL-verschlüsselt und auf Servern in Deutschland.

Zur Vorbereitung auf die Chat-Beratung in einem Institut werden gemeinsam mit der jeweiligen IT die technischen Voraussetzungen für die Video-Chat-Einbindung geschaffen. Die auf die jeweiligen Institutsbedürfnisse ausgerichteten Schulungen führen erfahrene Trainer anhand einer speziellen Testseite für die jeweilige Sparkasse durch.

Von der Theorie zur Praxis

Zur modular aufgebauten Schulung gehören der Abgleich von Erfahrungen und Vorkenntnissen aller Teilnehmer genauso dazu, wie die Abstimmung potenzieller Einsatzmöglichkeiten im Beratungsumfeld.

Praxisnah wird es mit der korrekten Positionierung vor der Kamera und Empfehlungen zu Farben und Mustern einer kamerageeigneten Kleidung. Auch zur passenden Hintergrundgestaltung und der richtigen Ausleuchtung der Chat-Szenerie geben die Trainer Empfehlungen. In Einzelübungen und Zweiergesprächen werden die zuvor erläuterten Inhalte angewendet.

Sind alle Abläufe erlernt, nimmt der Trainer die Kundenrolle ein und stellt konkrete Fragen. Sparkassen-Mitarbeiter übertragen dabei das Gelernte auf realistische Beispiele aus ihrer beruflichen Praxis. Im Perspektivwechsel übernehmen sie auch die Kundenposition und erleben so die Wirkung des Beratungsgesprächs nach außen.

Ergänzend zu der technischen Schulung gibt es ein spezielles Kameratraining, in dem die Berater hinsichtlich ihrer Wirkung vor der Kamera geschult werden.