Chatbot Linda für immer mehr Kunden

Chatbots sind derzeit ein Hype-Thema. Kein Wunder, denn mit den smarten Service-Helfern sind Warteschleifen an Wochenenden, Feiertagen und zu Service-Randzeiten passé. Mit „Linda“ entwickelte das zur DSV-Gruppe gehörende Sparkassen-Finanzportal (SFP) den ersten Sparkassen-eigenen Chatbot.

„Hallo, ich bin Linda! Wie kann ich Ihnen helfen?“ So werden Sparkassen-Kunden ab Juni 2018 häufiger begrüßt werden. Denn der SFP-Chatbot Linda ist nun in der Chat Suite (Chatbot plus Text-Chat) für alle Sparkassen verfügbar. Hier entfaltet Linda ihr volles Potenzial: Sollte sie auf Fragen nicht antworten können, leitet sie Kunden direkt an den Berater im Text-Chat weiter.

Bereits neun Piloten haben Linda erfolgreich im Einsatz. Im Testzeitraum führte Linda durchschnittlich 1225 Konversationen am Tag. „Wir merken immer wieder, dass selbst einfache Daten wie etwa Öffnungszeiten vom Kunden nur mit Hilfe gefunden werden“, so Philipp Dosse vom Medialen Vertrieb bei der Landessparkasse zu Oldenburg (LzO). Genau auf solche Anfragen ist Linda spezialisiert. Das spiegelt sich auch im Testergebnis wider: Linda beantwortete über 73 Prozent aller Fragen richtig. „Wir freuen uns, wie viele Servicethemen Linda bereits mit guten Antworten abdeckt“,resümiert Heinz Glurich, Direktor im Medialen Vertrieb der LzO. Perspektivisch wird Linda nicht nur in Oldenburg bei einfachen Service-Anfragen entlasten, sondern auch in der Beratung unterstützen können - von der Leadübergabe bis hin zu Vorgängen wie beispielsweise der Terminvereinbarung.

Linda beantwortet 1000 bankfachliche Vorgänge

Schon jetzt lassen sich mit Linda bis zu 75 Prozent der First-Level-Support-Anfragen automatisiert beantworten - egal, ob es um eine Kartensperrung oder eine Terminvereinbarung geht. Das spart Kosten, lässt mehr Zeit für Vertriebsaktivitäten - und sorgt beim Kunden für ein stimmiges Service-Erlebnis. Zeigten doch Analyse branchenübergreifender Berater-Chat-Anfragen im letzten Jahr, dass etwa 30 Prozent der Anfragen aufgrund von Ressourcenmangel oder Nicht-Erreichbarkeit unbeantwortet blieben. Diese Service-Lücke kann nun Linda schließen. Zumal, wie Pilotsparkassen bestätigten, die Bot-Kollegin als innovativer und moderner Dialogkanal vor allem bei der digital-affinen Zielgruppe gut ankommt. Rund 1000 bankfachliche Vorgänge kann Linda mittlerweile beantworten. Dabei kann sie auch Themen mit hohem Vertriebspotential identifizieren, indem sie auf eine Keyword-Datenbank zurückgreift, die Schlüsselwörter mit hoher Vertriebsrelevanz enthält. Diese Datenbank können Sparkassen selbst verwalten und eigene Schlüsselwörter festlegen. Taucht ein Keyword im Chatverlauf auf, leitet Linda den Kunden an den Berater weiter. Außerdem erkennt sie mehrere Fremdsprachen, fehlerhafte Eingaben und führt sogar authentischen Small Talk.

Detaillierte Informationen zur Chatbot-Lösung www.sparkasse-chatbot.de